Przypomnienie ma pomóc klientowi dotrzymać terminu
Data ustalona trzy tygodnie wcześniej łatwo ginie wśród innych spraw. SMS lub e-mail przed wizytą przypomina o konkretnym spotkaniu i ogranicza liczbę wiadomości wysyłanych ręcznie przez recepcję.
CaReMe korzysta z informacji zapisanych przy wizycie. Wiadomość odnosi się do właściwego terminu, a po zmianie grafiku zespół pracuje na aktualnych danych.
Odwołanie jest zdarzeniem, nie notatką na marginesie
Placówki różnie rozliczają późne odwołania i nieobecności. System nie narzuca jednej polityki. Pomaga natomiast zapisać status wizyty i wrócić do historii, gdy trzeba zastosować zasady przyjęte w regulaminie lub indywidualnych ustaleniach z klientem.
To ważne zwłaszcza przy regularnych spotkaniach. Pojedyncza zmiana nie powinna usuwać całego cyklu ani pozostawiać w grafiku terminu, który wygląda na zrealizowany.
Automatyzacja nie zastępuje rozsądnej komunikacji
Nie każda sprawa nadaje się do szablonowej wiadomości. Przypomnienie o godzinie wizyty można wysłać według ustalonego schematu, ale sporna płatność albo wyjątkowa sytuacja nadal wymaga rozmowy człowieka z człowiekiem.
Historia wizyt i wiadomości daje zespołowi kontekst przed takim kontaktem. Dzięki temu pracownik wie, czego dotyczy sprawa i nie prosi klienta o ponowne opisywanie całej sytuacji.
Jedna spójna sekwencja jest lepsza niż wiele przypadkowych wiadomości
Zacznij od najprostszego przebiegu: potwierdzenie po umówieniu, przypomnienie przed terminem i informacja po zmianie lub odwołaniu. Każda wiadomość powinna odpowiadać na konkretne pytanie klienta. Jeśli nie zmienia jego decyzji ani nie podaje potrzebnej informacji, prawdopodobnie nie trzeba jej wysyłać. Nadmiar komunikatów sprawia, że ważne przypomnienie łatwiej przeoczyć.
- Używaj neutralnej treści, bez informacji, których odbiorca nie powinien zobaczyć na ekranie telefonu.
- Podawaj datę, godzinę i jasny sposób zgłoszenia zmiany terminu.
- Po zmianie wizyty sprawdź, czy kolejna wiadomość korzysta już z aktualnych danych.
Źródłem informacji o terminie powinien pozostać kalendarz i terminarz, natomiast wiadomości dotyczące należności warto połączyć z częścią Płatności i zaległości. Więcej przykładów znajdziesz w poradniku o tym, jak przypomnienia SMS ograniczają nieobecności.
Automatyczna wiadomość nie powinna udawać indywidualnej rozmowy. Dobrze obsługuje powtarzalne informacje, ale sporna płatność, kryzysowa sytuacja albo wyjątek od zasad wymagają kontaktu członka zespołu. System ma ograniczać ręczne przepisywanie danych, a nie odbierać ludziom możliwość rozsądnej decyzji. Przed uruchomieniem warto wykonać próbę na jednym terminie i sprawdzić treść na telefonie.
